Heißer Draht in den Chemiepark

Geräusche, Gerüche oder Fackelschein – nehmen Menschen rund um den Chemiepark Knapsack etwas Ungewöhnliches wahr, können Sie sich beim Bürgertelefon melden. Hier gibt es Informationen zur Lage vor Ort und Tipps für das weitere Vorgehen. Acht Mitarbeitende von YNCORIS sind das Herz dieses Bürgertelefons.

Florian Faßbender aus dem Facility Management gehört dazu, schon 10 Jahre lang. „Ich bin gern im Unternehmen und wollte unterstützen. Deshalb habe ich damals im Bürgertelefon angefangen. Die Aufgabe macht mir viel Spaß, auch wenn es im Ernstfall stressig werden kann.“ Damit er dann die richtigen Worte findet, übt er regelmäßig, mindestens einmal jährlich, mit dem gesamten Team. Im März stand ein besonderes Training an. Kommunikationsprofi Uwe Wäckers vom VCI nahm die Mitarbeitenden in die Mangel. Das Szenario: Nach einem LKW-Unfall brannte es in einer Anlage, fünf Verletzte wurden im Krankenhaus versorgt. Die Anrufe kamen nicht nur rasend schnell hintereinander, auch die Themen der Anrufenden waren bunt: Ich stehe im Wald und sehe eine Rauchwolke. Was soll ich tun? Mein Sohn arbeitet im Chemiepark. Ist er verletzt? Ich habe Gemüse aus dem Garten gegessen. Muss ich mir Sorgen um Schadstoffe machen? Wäckers empfiehlt, immer erst einmal zuzuhören, Verständnis zu zeigen und nicht den Anspruch zu haben, jedes Problem am Telefon lösen zu können. 

FINGERSPITZENGEFÜHL GEFRAGT 

„Im Ernstfall geben wir wertvolle Informationen. Am Telefon wollen einige aber auch einfach ihre Ängste oder ihren Frust loswerden“, sagt Faßbender. Dann hilft emotionale Intelligenz. „Wir versuchen, die Menschen dort, wo sie stehen, abzuholen und ausgleichend zu wirken, die Informationen aber gleichzeitig selbstsicher zu vermitteln.“ Auch für ihn als erfahrenes Teammitglied sind solche Trainings immer wieder anders: „Die Tipps vom Profi helfen, sich noch einmal vor Augen zu führen, wie unsere Aussagen am anderen Ende ankommen, um uns sicherer zu fühlen und uns noch einmal stärker auf das jeweilige Problem fokussieren zu können.“ 

Faßbender hat schon einen Großbrand im Chemiepark miterlebt. Damals gingen rund 250 Anrufe beim Bürgertelefonteam ein. „Anfangs war ich noch etwas nervös, danach setzte schnell Routine ein und am Ende war ich zwar ausgelaugt, aber auch sehr zufrieden. Denn es ist schön, etwas zurückgeben zu können.“ 

Neben dem praktischen Teil frischt Wäckers im Training auch theoretische Grundlagen auf und gibt Tipps zur Vor- und Nachbereitung sowie zur Gesprächsführung. „Das Bürgertelefon des Chemieparks Knapsack ist mit seinen Kabinen, der Ausstattung sowie der Anzahl und Ausbildung der Telefonist*innen sehr professionell aufgestellt“, so Wäckers. „Das Team hat die Aufgaben ausgesprochen gut gemeistert – und dass, obwohl wir ein schwieriges Szenario gewählt hatten.“ Auch das Feedback der Testanrufer*innen war voll des Lobes: Sie fühlten sich nicht nur gut informiert, sondern auch sehr beruhigt.